"Para insultar, pulse 1".

Gracias. Cada vez que por culpa de algún operador de telefonía, tenga ganas de incendiar algo o jurar en arameo antiguo (que no sé), escucharé la broma de "La venganza del usuario" para sentirme mejor. Algo consuela ¿no? Así nos sentimos cuando nos lo hacen a nosotros, por una vez, que lo sufran ellos.

Por cierto, ¿alguien se ha fijado en que el número de identificación que da la operadora al hombre (3459122), es diferente del que le da después a la mujer (35591212)? No sólo cambia el 4 por el 5, sino que en el segundo hay un dígito más. Pides datos y te contestan con mentiras, errores o “desinformación”. Qué mal rollo. 

Desgraciadamente, todo esto no es una sorpresa para nadie. Seguro que muchos de nosotros agradeceríamos que existiera esa opción de "para insultar, pulse 1" (y les desbordaría el número de llamadas). No es que "el cliente siempre tenga razón", pero en este caso ¡vaya si la tiene!

Hoy escribo esto porque tengo una herida reciente provocada por dos operadores:

- para captarme unos me mintieron varias veces y con descaro.

- para retenerme otros también mintieron y, además, casi me amenazaron con gritos (¡!) y mensajes en mayúsculas.

¡¿Pero esto qué es?!

La consecuencia directa de esta última experiencia infernal, es que he decidido que no vuelvo a contratar nada por teléfono. Que insistan lo que quieran, lo tengo clarísimo.

Podría decir nombres, pero la realidad es que no sirve de nada: todos utilizan estas prácticas inexcusables (y puede que incluso peores). Como publicista y consumidora, yo me pregunto: ¿merece la pena? Mi respuesta es NO. La mejor publicidad es tener un buen producto o servicio. No hay más. Si necesitas recurrir a trampas, algo falla, a lo bestia.

De todas formas, aunque el vídeo sea como un bálsamo en este momento, no puedo culpar a los pobres teleoperadores. Sí, son pesados, inoportunos, a veces agresivos... Pero también son unos “mandaos” en cuyas condiciones laborales prefiero no pensar. Su trabajo consiste en no salirse de ese guión encorsetado cuajado de mentiras y/o medias verdades. Aparte de lo obvio, el gran problema es que ellos son, al mismo tiempo, nuestro único contacto con la marca y el escudo tras el que se refugia la compañía cuando la cosa se pone fea. 

Si las marcas recurren a estrategias siniestras, tarde o temprano les acabarán explotando en la cara. El "boca-oreja" prende como la pólvora en las redes sociales, y es un hecho que nada funciona mejor que una recomendación o un "ni se te ocurra" de alguien en quien confías. (En mi caso yo no tenía más que cosas positivas que decir de mi actual operador. Ahora... Mejor no empiezo que después tendría que lavarme la boca con lejía).

 

Hemos encontrado lo que parece la excepción a la regla de los “malvados operadores”: PepePhone. Si le echáis un ojo a sus principios, veréis que son de mero sentido común y por eso nos encantan. Pero lo más importante es que, por lo que me cuentan algunos usuarios, cumplen lo que dicen. Aunque aprovecho para preguntar: ¿alguien ha tenido una mala experiencia con ellos?

Aquí va un tuit de ejemplo, y hemos encontrado muchos: 

Manda @pepephone un email que es otro ejemplazo de #comunicación y ética. Ole! pic.twitter.com/gY5PC0RXqQ
— Pablo Herreros (@PabloHerreros) July 10, 2013

¿A que estaría bien que todos los operadores siguieran estos principios? Está claro que el consumidor no sólo nota la gran diferencia, sino que la celebra y la comunica. ¡La mejor publicidad! Entonces, ¿por qué no lo hacen? ¿Por qué se empeñan en marear al personal con esas llamadas abusivas? 

Creemos que el problema está en que las marcas creen que, como pueden hacerlo y no les pasa nada, tendrán un final feliz. Pero se equivocan: engañar y faltar al respeto a los clientes es poco menos que un crimen en comunicación. Y en Mr. No Name estamos convencidos de que tendrá su castigo, y será su negocio quien lo pague caro.

¿Vosotros que pensáis?