5 claves para una buena reputación Online

Como prometimos en el post anterior, compartimos aquí 5 claves para construir una buena reputación Online. No, no hemos reinventado la rueda ni tenemos una fórmula mágica. Es más bien lo que en ningún caso puedes dejar de hacer. Eso sí, advertimos desde ya que esto es una carrera de fondo, por eso hablamos de "construir". 

Esperamos que las siguientes pistas te ayuden a que tu negocio tenga una buena reputación Online:

1. La mejor publicidad es un buen producto/servicio: si queremos triunfar, siempre estaremos dispuestos a escuchar a nuestros consumidores para mejorar. Si "premiamos" los comentarios con indiferencia, no podemos esperar que hablen bien de nosotros.

2. Si queremos saber, preguntemos: nuestros clientes saben mejor que nadie lo que estamos haciendo bien y lo que no. ¡Preguntemos siempre! Lo mejor es hacerlo en vivo y en directo justo antes/durante/después de cobrar. Pero como esto no siempre es posible, recomendamos tener una plantilla preparada y, muy importante, escoger un momento oportuno para pedirles que la rellenen. (Hay pocas cosas más irritantes como que te hagan "perder el tiempo" cuando no tienes ni un minuto que perder).  

3. No tengamos miedo: no nos puede dar vergüenza ni miedo pedir que compartan su experiencia en redes sociales y en las principales páginas de opinión del sector. Si podemos, lo ideal es ofrecerles además un incentivo para su próxima visita. Es verdad que, a la hora de comentar, la indignación motiva más que una experiencia positiva (por eso del desahogo y sentirse comprendido). Pero es que resulta que pedir su opinión es útil, entre otras cosas, precisamente porque está pensado para contrarestar este fenómeno:

• Si el cliente estaba molesto y le hemos escuchado de verdad, se irá más contento porque sentirá que nos importa y hemos intentado resolver el problema. Y como consecuencia de ese "sentirse escuchado", podemos convertir su experiencia negativa en un comentario positivo. Como sucedió en este caso.
• Si está contento y lo comenta, es más probable que otros que han tenido una buena experiencia también se animen a comentar. Así, poco a poco, estos comentarios positivos irán desplazando a los negativos.

4. Una de cal y otra de arena: lo más normal es que que el cliente esté contento con partes de nuestro producto o servicio y con otras no. No escurramos el bulto, agradezcamos siempre su aportación y pensemos cómo podemos mejorar, que para eso se ha molestado en darnos su opinión.

5. Nadie es perfecto: cuando nuestro cliente no esté contento por algo, no pongamos excusas o, aún peor, neguemos las evidencias. Todos nos equivocamos, y una marca capaz de admitirlo y pedir disculpas da una excelente impresión a sus consumidores. Pero eso a veces no basta, así que intentemos compensar a ese cliente insatisfecho con un descuento, un obsequio... Y recuerda que el error más terrible ocurre cuando no aprendemos de él.

Un último consejo, es mejor que asumamos que es inevitable que alguien hable mal de nosotros en algún momento. Por ejemplo, porque cualquiera puede tener un mal día o porque alguien quiera hacernos daño de forma intencionada. Lo importante es que si estamos preparados, podremos reaccionar. Ya sabes, marca precavida vale por dos.